[Dúvida] Suporte com chatbot de IA compensa?

só se você souber como revolucionar esse mercado, porque pelo menos na minha vivência,
em todos esses anos nessa indústria vital, eu NUNCA tive uma única boa experiência sendo atendido por chatbots

só serve pra passar raiva

Depende do tipo de usuário

IAs são perfeitas caso o seu sistema seja voltado para o usuário comum e se o seu suporte recebe uma quantidade enorme de perguntas repetidas.

A sua empresa já possui uma base de conhecimento? grande parte (90%) das dúvidas são resolvidas consultando essa base de conhecimento?

Se sim pode seguir em frente sem medo. A IA vai desafogar o suporte.

Agora se sua empresa vende um sistema complexo ou um sistema empresarial que a maior parte das dúvidas realmente depende de um profissional atuando adicionar uma IA ao processo vai matar a confiança de seus clientes.

Se eu (desenvolvedor) entro no suporte de uma ferramenta que estou utilizando, com algum problema que não encontrei na documentação, e preciso mais que poucas mensagens para chegar em um antendente eu troco de ferramenta na hora!

Rapaz, vou comentar e acompanhar, porque eu trabalho no setor de treinamentos e suporte já tem uma década, e o que me ajudou muito, foi ter alguém, pelo menos em horário comercial auxiliando e delegando os atendimentos, usamos uma plataforma de abertura de chamados (TomTicket, que é ruim, não vincula por CNPJ, mas apenas pelo email) para fora do horário comercial, finais de semana e feriados, e temos o técnico plantonista, que pega esses chamados e fica de olho no whatsapp (vendedores, outros técnicos passam os contatos pra ele).

E todo dia eu procuro novas alternativas, temos vários pdfs orientando procedimentos, vídeos tutoriais, que resolvem uma parte dos problemas, e caso a pessoa precise de acesso remoto / acompanhamento, informamos o valor para quem não tem contrato, a pessoa aprova, e o atendimento é feito.

O que eu sei que será muito útil pra nós, é uma plataforma integrada com whatsapp, dessas tipo URA mesmo, que transfere pro setor, e a pessoa transfere ao responsável sem aparecer o meu número e o cliente ficar tentando me ligar e atropelar a vez dos outros, e depois uma plataforma de atendimento decente que eu não tenha 5 cadastros com nome da empresa ou email pessoal, e fique difícil de ter um histórico decente dos atendimentos, quem tiver dicas, estou aceitando, pagamos 200 reais por mês no TomTicket para 5 usuários.

Sobre chatbot de IA, concordo com o Pilati, se você tem um sistema que alguns tutoriais resolvam, muitas questões repetidas e simples, faz sentido sim, mas mesmo assim não dê muitas alternativas, você sempre vai precisar ter a opção 'falar com o atendente'. A grande maioria dos clientes não sabe realmente qual o problema que ele tem, e muitas das vezes nem consegue colocar isso em palavras. Certa vez eu tentei criar um fluxograma para imaginar como seria esse atendimento, cara, ficou parecendo um arvore genealógica de uma família de gatos de rua, por umas 3 gerações apenas, mas pense nisso em um atendimento pergunta por pergunta.

Vou compartilhar minha experiência como usuário, pois nunca estive em uma situação de implementar algo do tipo.

IA de atendimento são uma das piores coisas que as empresas usam no relacionamento e atendimento ao cliente, são todas muito ruins e na maior parte dos casos não resolvem nada, só geram frustração.

Aqui na empresa desde o começo em 2010, nos comprometemos em sempre ter pessoas atendendo os clientes. Já tivemos feedbacks de clientes que já receberam propostas de outras empresas para sistemas mais robustos ou mais baratos que os nossos, mas se mantiveram conosco pois o atendimento que fazemos é diferenciado.

Meus 2 cents:

Sem entrar no merito se isso eh positivo ou nao (spoiler: nao eh), vejo como inevitavel - o helpdesk eh um alvo perfeito para chatbot: o conteudo eh bem conhecido (afinal os atendentes muitas vezes seguem scripts prontos) e o tipo de problemas tambem, para treinar RAG com este contexto eh absurdamente facil. Adcione uma saida com videos mostrando a "solucao" e presto ! adeus suporte nivel 1.

Se isso vai trazer uma sobrecarga para o suporte nivel 2, que vai receber chamados com o cliente ja bufando por nao conseguir falar com uma pessoa - pois eh faz parte.