Meus 2 cents:

Sem entrar no merito se isso eh positivo ou nao (spoiler: nao eh), vejo como inevitavel - o helpdesk eh um alvo perfeito para chatbot: o conteudo eh bem conhecido (afinal os atendentes muitas vezes seguem scripts prontos) e o tipo de problemas tambem, para treinar RAG com este contexto eh absurdamente facil. Adcione uma saida com videos mostrando a "solucao" e presto ! adeus suporte nivel 1.

Se isso vai trazer uma sobrecarga para o suporte nivel 2, que vai receber chamados com o cliente ja bufando por nao conseguir falar com uma pessoa - pois eh faz parte.