Antes de trabalhar como desenvolvedor, tive a oportunidade de atuar em Infraestrutura e Suporte, vivenciando exatamente esse cenário em diversos locais. O desafio consistia em transformar a área de Tecnologia da Informação, passando de uma abordagem reativa, apenas lidando com problemas imediatos, para um ambiente proativo que pudesse contribuir para a geração de receitas.

Ao analisar a situação, uma das primeiras considerações era avaliar se conseguiria lidar sozinho. Em alguns casos, consegui persuadir a empresa a contratar mais um ou dois auxiliares de suporte técnico para colaborar na empreitada, dado o volume considerável de trabalho e o curto prazo para as melhorias.

Outro aspecto crucial era a implementação de métricas. Sempre procurava incorporar algum sistema de abertura de tickets (chamados), possibilitando a medição precisa dos gargalos existentes. A partir dessa análise, o próximo passo era examinar a estrutura, hardware e software, identificando áreas que precisavam ser alteradas e aprimoradas.

É importante ressaltar que todas essas mudanças podem gerar um impacto significativo na cultura organizacional e nos colaboradores. Portanto, é fundamental que cada passo seja alinhado com a diretoria e, sempre que possível, com os usuários, mesmo reconhecendo que é impossível atender a todos os desejos destes últimos.