Murillo, já estive em seu lugar, pesquisei muito, consegui trabalhar com alguns CRMs, vou compartilhar um pouco do que aprendi.
CRM, "Customer Relationship Management, gerenciamento do relacionamento com o cliente, condensa a essência da necessidade que o departamento de vendas/comercial das empresas tem em manter as informações de clientes e futuros clientes(prospects e leads) em uma mesma base de dados e que pode ser usada e compartilhada pelos integrantes desse time comercial.
A partir daí vem as inúmeras tarefas e controles que podem ser realizados, tais como, quem são os clientes que mais compram, quais não compram a x dias, quem é o vendedor que mais vende ou não, assim para o controle dessas informações, processos e resultados foi necessário uma aplicação/sistema que gerência essa cadeia de conhecimento, tarefas e controle.
Se começar do zero, precisaremos de um banco de dados para armazenar dado de contato( nome, telefone, email, localidade, empresa...) dos Prospects(aqueles que trabalharemos para apresentar nosso produto ou serviço), Leads(interessados em algum produto ou serviço, aos quais, enviaremos propostas e desenvolvemos atividades para realizar a venda e Customers(aqueles que consomem os produtos e serviços), com estes dados já conseguiremos implementar processos de email marketing e histórico de ligações, apresentações, reuniões, propostas e pedidos realizados para que possamos criar gráficos e tabelas para o controle e gestão de clientes/Customers. Após a análise do conceito CRM coloquei em prática criando uma aplicação https://crmb2b.com.br para oferecer as empresas que necessitam de gestão em vendas.Espero ter ajudado.